农金论坛丨全面发力线上服务！胡震：农商行补齐“科技短板”需做到这四点
http://www.0771.ac.cn/source/plugin/csdn123com_todaynews/template/nopic.jpg导 读
补齐科技短板，实现线上获客、优化线上服务，迫在眉睫。
农商行应从加强平台合作、提速产品创新、搭建特色场景、提升客户体验入手，提升线上获客能力和线上服务能力，从而实现为客户带来更好的金融体验、为自身带来更高的收益水平以及更佳的风险防控。
作者丨新疆库尔勒农商银行党委书记、董事长 胡震
科学技术是第一生产力，金融是现代经济的核心。近年来，库尔勒农商银行在新疆维吾尔自治区农村信用社联合社的科技支持下，实现了数据集中，陆续推出网上银行、手机银行、微信银行、智慧柜员机等服务渠道，在逐步替代人工服务的同时，与大型银行在科技硬件方面的差距正日趋缩小。
然而2020年，新冠疫情的突发，让线上获客成为一种高效获客方式，也让农信机构一直引以为豪的网点众多、人员众多优势受到了极大考验。越来越多的中小银行意识到，线下金融服务存在一定的局限性，自身在金融科技方面面临金融产品较少、线上金融服务支撑不足等短板亟需解决。补齐科技短板，实现线上获客、优化线上服务，迫在眉睫。
要点一：加强平台合作
在信息和数字科技的驱动下，行业边界日渐模糊，跨界整合力度加强，用户在平台中寻求服务成为主流。对银行来说，选择客群集聚的平台或机构进行合作，通过平台引流，可以为银行批量获客提供助力。
可搭建以客户全方位信息为基础的数据库，改变传统营销中以人际资源为王的营销模式，将客户信息及需求数据化，提升客户分析、客户营销能力，并通过标准流程进行系统服务。
如：依托本市教育、康养等一体化大项目，大力推广“银校”、“银医”、“银警”、电子社保卡等的“互联网+”服务模式，提高科技对业务的赋能和推动作用，强化获客能力，增加客户数量，提升客户综合贡献度。
要点二：提速产品创新
随着互联网金融、利率市场化、金融脱媒兴起带来的挑战，越来越多的客户不再满足于传统金融服务，如何实现科技创新，为客户提供独具品牌特性的服务体验成为传统金融机构面临的客观问题。只有赢得客户的信赖，不断扩大客户群体，农商银行才会在激烈的同业竞争中发展壮大。
然而，不同性别、年龄、职业、收入情况的人群，对业务产品的需求是不同的，即使同一性别、相同年龄、职业等，由于其需求和风险偏好等的不同，也会有不同的选择。这就要求银行要通过科技支撑，引进大数据分析，加强数据治理，完善客户画像，开展精准营销，以需求为导向搭建个性化应用场景匹配对应产品。
如：积极研发渠道特色产品，尤其要在移动金融、在线融资、场景金融等新兴金融服务应用领域取得突破；适时推出覆盖各种类型移动终端的掌上银行产品，面向不同对象和场景，加快推广应用。
要点三：搭建特色场景
要突破现有“短板”，农商行还需将金融服务融入各类社会生产、生活场景，通过线上平台与各大电商平台、社会资源平台（如：衣、食、住、行、娱、医等平台）对接，整合平台信息流、资金流、物流，并将金融产品和服务嵌入其中，形成各类特色场景，通过“场景+交易”的服务模式，实现以客户为中心、以场景为入口，延伸银行服务触点，为获客提供有力抓手，全面推动业务发展。
如：强化线上产品创新需求调研和开发力度，加快“快e贷”、客户关系管理系统升级改造，进一步完善线上授信模型，功能完善和测试推广，以适应不断变化的场景需求，为分类场景提供“个性化”金融服务。
要点四：提升客户体验
要真正做到“以客户为中心”，让客户满意，就必须从以关注结果为导向的客户满意度管理，升级为以关注过程为导向的全面客户体验管理，不断提升客户服务体验。
一是通过大数据挖掘，将产品融入客户的生活和工作中，深入分析各类场景的客户需求，有针对性地创新或优化产品，与客户实现无缝对接、良性互动，实现全渠道营运，向客户提供随时、随地、随心的服务。
二是推进智慧网点建设，改进传统业务流程，积极应用电子化操作，实现全流程电子化，推动二维码、生物识别,人工智能等技术在网点的应用，提升网点服务效率与业务支撑能力。
三是丰富线上服务场景，积极发展移动端，稳步推进移动支付，依托手机银行、微信银行打造优质的移动金融服务体验。
四是持续拓宽支付渠道，利用支付中介特殊地位，充分发挥网点、渠道、资源优势，以POS机、条码支付、信贷支持为依托，实现对商户存款、贷款、结算一体化营销。
金融科技会改变金融行业的参与者、竞争格局和市场环境，但金融本身的功能不会改变。金融科技运用的原则，应当是提升要素配置有效性和安全性，助力金融更好地服务实体经济。同时，金融业对安全性的要求非常高，难以承受一般科技企业尝试新技术所产生的试错成本。在运用金融科技时，应选择相对成熟的技术和方案，不能为了发展金融科技而尝试尚不成熟的技术。
总之，金融与科技的融合发展，不仅仅体现为技术能力的提升，更体现在融合了信息技术的产品和服务创新，带来了更好的客户体验、更高的收益水平以及更佳的风险防控等。这既是中小银行亟需解决的问题，亦是今后努力的方向。
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来源/中华合作时报·农村金融
主编/刘小萃 新媒体总监/李 博
编辑/贺非倪 制作/兰亭
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